南網(wǎng)報(bào)訊 日前，在2021年客戶世界年度大會(huì)暨第十七屆“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上，云南電網(wǎng)公司信息中心喜獲2021年“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心—卓越智能應(yīng)用獎(jiǎng)，成為南方電網(wǎng)公司首家獲得“金耳嘜杯”卓越智能應(yīng)用獎(jiǎng)的單位。

　　據(jù)悉，云南電網(wǎng)信息中心是全國(guó)首家通過(guò)客戶中心能力成熟度模型國(guó)際認(rèn)證CC-CMM ITSD L5卓越級(jí)認(rèn)證的單位。本次榮獲“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心稱號(hào)，是該中心繼2016年首次獲“金耳嘜杯”之后第二次獲此殊榮，體現(xiàn)了客戶世界機(jī)構(gòu)對(duì)云南電網(wǎng)公司信息中心的高度認(rèn)可。

　　據(jù)了解，“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心評(píng)選活動(dòng)由權(quán)威的第三方行業(yè)研究和發(fā)展平臺(tái)——客戶世界機(jī)構(gòu)聯(lián)合CNCCA(中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì))創(chuàng)辦。本屆客戶世界年度大會(huì)以“邁入數(shù)實(shí)相生的客戶新世界”為主題，圍繞客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)價(jià)值、數(shù)智化等內(nèi)容開(kāi)展各項(xiàng)主題活動(dòng)。

　　近年來(lái)，云南電網(wǎng)公司信息中心以技術(shù)創(chuàng)新、提質(zhì)增效為目標(biāo)，圍繞自助化、智能化、無(wú)人化的發(fā)展路徑，構(gòu)建了集智能IT客戶服務(wù)交互、智能坐席輔助、智能內(nèi)部管理于一體的智能IT客戶服務(wù)體系，從智能服務(wù)臺(tái)、自動(dòng)化質(zhì)檢、系統(tǒng)自動(dòng)化功能測(cè)試等多項(xiàng)創(chuàng)新舉措優(yōu)化服務(wù)模式，促進(jìn)提升客戶體驗(yàn)。

　　目前，該中心對(duì)內(nèi)有話務(wù)預(yù)測(cè)、智能排班、智能質(zhì)檢等智能化內(nèi)部管理手段，并建立了包括智能化規(guī)劃、智能化項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量定期評(píng)估等較為完善的智能化運(yùn)營(yíng)管理體系，形成了一套從試運(yùn)行、維護(hù)到優(yōu)化的全環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，使管理精細(xì)化程度進(jìn)一步提升。對(duì)外方面，該中心有1000號(hào)“服務(wù)精靈”，不僅能夠幫助用戶自主解決插件安裝下載、客戶端更新等常見(jiàn)問(wèn)題，還能實(shí)現(xiàn)用戶自主報(bào)單、工單進(jìn)度自動(dòng)推送，提高客戶服務(wù)的自助化、智能化水平。同時(shí)，通過(guò)工單智能熱點(diǎn)分析、呼叫中心運(yùn)營(yíng)多維監(jiān)控、周報(bào)智慧分析等場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的IT服務(wù)質(zhì)量智能監(jiān)控，有效提升IT服務(wù)質(zhì)量，從“被動(dòng)救火式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)知式”服務(wù)。 (邵馨葉 歐陽(yáng)婷婷)