一、基本情況

2018年1月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7862件，環(huán)比增加19.21%。

按訴求性質分類，投訴491件，占有效信息的6.25%；舉報9件，占有效信息的0.11%；咨詢6284件，占有效信息的79.93%；表揚、求助、建議等其他方面1078件，占有效信息的13.71%。

按反映渠道分類，12398電話7775件，傳真1件，電子郵件84件，其他2件。（2018年1月收到有效信息情況見表一）

表一 2018年1月收到有效信息情況

二、分類情況

2018年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類6045件，占76.89%；新能源和可再生能源行業(yè)類885件，占11.26%；石油天然氣行業(yè)類251件，占3.19%；煤炭行業(yè)類7件，占0.09%；其他事項674件，占8.57%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共472件。從業(yè)務分類情況看，電力交易方面1件，占0.21%;電力安全方面20件，占4.24%;市場準入方面5件，占1.06%;供電服務方面420件，占88.98%;成本價格和收費方面18件，占3.81%;其他方面8件，占1.69%。（2018年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2018年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

三、分布情況

2018年1月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、安徽、上海等?。ㄊ校┝腥珖?0位；按照投訴舉報數量排序，安徽、河南、湖南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內蒙古、安徽、陜西等?。ㄗ灾螀^(qū)）位于全國前10位。（2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區(qū)配網設施建設薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業(yè)工作人員因服務意識不強或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

五、處理結果

2018年1月，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的265件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協調督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過責令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了有關企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。

2018年1月，已辦結投訴舉報419件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率85.55％。（2018年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2018年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.doc

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