一、基本情況

　　2022年11月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息13815件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比增加4.36%，同比增加6.82%。(2022年11月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴602件，占有效信息的4.36%;舉報86件，占有效信息的0.62%;咨詢11749件，占有效信息的85.05%;表揚、求助、建議等其他方面1378件，占有效信息的9.97%。

　　按反映渠道分類，12398電話12818件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端706件，電子郵件177件，留言114件。

　　二、分類情況

　　2022年11月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8320件，占全部有效信息的60.22%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。(2022年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2959件，占全部有效信息的21.42%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣安裝、收費等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為714件，占全部有效信息的5.17%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結算和補貼發(fā)放等方面。

　　煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為37件，占全部有效信息的0.27%。群眾關注的內容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計1785件，占全部有效信息的12.92%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、陜西、河南、廣東、四川、遼寧、江蘇、山西、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、山東、內蒙古、遼寧、河北、黑龍江、云南、吉林、浙江排在全國前10位;按照辦結屬實的投訴舉報數(shù)量排序，山東、四川、內蒙古、河南、河北、黑龍江、貴州、遼寧、陜西、廣東古排在全國前10位。(2022年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　11月接收的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為656件，占全部投訴舉報數(shù)量的95.35%。反映的主要問題有：一是陜西、四川、山東等省份部分地區(qū)出現(xiàn)線路設備故障，由于搶修力量不足，導致停電搶修問題凸顯，個別供電企業(yè)在停電后未及時恢復供電;二是個別供電企業(yè)未嚴格落實用電“三零”服務有關要求，管理措施不規(guī)范、人員業(yè)務不熟練、工作流程不暢通，導致群眾用電報裝受阻問題較為突出;三是個別企業(yè)提供虛假材料，冒用其他企業(yè)員工電工證，申請承裝(修、試)資質。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為32件，占全部投訴舉報數(shù)量的4.65%。反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結算和補貼轉付不及時等。

　　五、處理結果

　　在2022年11月收到的688件投訴舉報中，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的596件進行了受理，占投訴舉報量的86.63%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的，已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是督促供電企業(yè)加強停電搶修管理，采取加大業(yè)務培訓力度、增加搶修資源投入等手段，促進停電搶修能力提升，進一步提高電能服務質量;二是督促供電企業(yè)加強用電報裝管理，嚴格落實小微企業(yè)用電“三零”服務要求，提升辦電效率;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正有關企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾的合法用能權益;四是通過解釋說明、澄清事實，使當事人消除誤解。