為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2022年11月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2022年11月12398熱線共收到有效信息648件，環(huán)比減少6.76%，同比減少3.86%。從信息分類看：投訴舉報19件；咨詢562件；表揚、求助、建議等其他方面67件。從反映渠道看，12398電話607件，12398公眾號29件，電子郵件8件，留言4件。

（二）分類情況

2022年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類448件，占69.14%；新能源和可再生能源行業(yè)類51件，占7.87%；石油天然氣行業(yè)類77件，占11.88%；其他事項72件，占11.11%。

江蘇能源監(jiān)管辦直接辦理的投訴舉報共18件，均為電力行業(yè)。電力行業(yè)其中涉及供電服務(wù)13件，電力安全3件，市場準(zhǔn)入2件。

（三）區(qū)域分布情況

2022年11月投訴舉報事項地域分布在南京5件，淮安4件，揚州、宿遷各2件，連云港、南通、泰州、無錫、徐州各1件。

二、投訴舉報反映的主要問題

（一）供電服務(wù)方面：一是用戶投訴辦理增容、裝表接電等用電業(yè)務(wù)后供電公司未及時處理；二是用戶投訴供電公司停電前未及時通知及停電后未及時處理。

（二）市場準(zhǔn)入方面：用戶反映本單位員工的電工證被其他企業(yè)單位盜用。

（三）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施安裝位置存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。

三、投訴舉報調(diào)查處理情況

江蘇能源監(jiān)管辦對11月份受理的18件投訴舉報進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)15件，剩余3件正在調(diào)查處理中。

四、案例選編

無錫用戶投訴充電樁安裝位置不合理且工作人員態(tài)度不好。經(jīng)調(diào)查，反映情況部分屬實。用戶處的充電樁表箱符合安裝規(guī)范，不存在位置不合理的情況；但工作人員在溝通過程中確實存在語氣不耐煩的情況，供電公司已對該員工約談教育。我辦已要求供電企業(yè)今后需提升服務(wù)規(guī)范，加強服務(wù)管理，避免類似情況再次發(fā)生。